واحد پشتیبانی سماد

پشتیبانی سماد در روزهای کاری از ساعت ۸ صبح تا ۱۵ به تماس‌ها و درخواست‌های کاربران پاسخ می‌دهد. در موارد ضروری، اگر موضوع نیاز به پیگیری فنی داشته باشد و از نظر اولویت در سطح بالاتری تشخیص داده شود، رسیدگی به آن در خارج از ساعات اداری نیز ادامه پیدا می‌کند تا ایراد پیش‌آمده در کوتاه‌ترین زمان ممکن برطرف شود.

برای اینکه کارشناسان پشتیبانی بتوانند درخواست‌های شما را با دقت دریافت کنند، بهتر است تماس اولیه حداکثر ۱۰ دقیقه باشد و در هر تماس، فقط یک موضوع مشخص را مطرح نمایید. به این ترتیب، کارشناس پشتیبانی بهتر می‌تواند روی حل این موضوع تمرکز کند و کیفیت پاسخگویی بالاتر می‌رود.
در عین حال اگر رسیدگی به یک مسئله نیاز به هماهنگی با تیم فنی یا ادامه گفت‌وگو داشته باشد، کارشناس سماد پس از بررسی اولیه، دوباره با شما تماس خواهد گرفت. بنابراین نیازی نیست چند موضوع متفاوت یا تمام جزئیات یک پرونده پیچیده در یک تماس طولانی مطرح شود.

می‌دانیم وقتی کار شما با یک خطا یا مشکل در سامانه متوقف می‌شود، دانستن زمان تقریبی رفع آن برایتان اهمیت دارد. در عین حال، تا زمانی که اطلاعات تیم پشتیبانی از موضوع کامل نشده و علت مشکل مشخص نباشد، اعلام زمان قطعی یا حتی تقریبی می‌تواند گمراه‌کننده باشد.

بعضی موضوعات با یک راهنمایی ساده برطرف می‌شوند، اما بعضی دیگر به بازبینی اطلاعات، آزمایش دوباره خطا یا ارجاع به واحد فنی نیاز دارند. در این موارد، زمان رسیدگی به عواملی مانند کامل بودن اطلاعات ارسالی، نوع مشکل، امکان تکرار آن و نیاز به عیب‌یابی در بخش‌های دیگر بستگی دارد.

به همین دلیل، واحد پشتیبانی به‌جای اعلام وعده‌ای که ممکن است خارج از اختیار آن باشد، تلاش می‌کند درخواست شما را به‌درستی ثبت و پیگیری کند، در صورت نیاز آن را از مسیر مربوط ارجاع دهد و وضعیت بررسی را به شما اطلاع دهد.

هرچه اطلاعات موضوع را از ابتدا کامل‌تر ارسال کنید، مانند نام دقیق قسمتی که خطا در آن رخ می‌دهد، تصویر پیغام خطا، زمان وقوع مشکل، و کاری که پیش از خطا انجام داده‌اید، علت مسئله سریع‌تر مشخص می‌شود و امکان اعلام وضعیت دقیق‌تر نیز فراهم خواهد بود.

اگر احساس می‌کنید پاسخ دریافت‌شده صحیح نبوده، کارشناس پشتیبانی موضوع را درست متوجه نشده شده، و یا مشکلی در روند راهنمایی و پیگیریِ تیم پشتیبانی وجود داشته است، می‌توانید موضوع را از طریق فرم ارتباط با پشتیبانی سماد مطرح نمایید.
این فرم توسط ناظران واحد پشتیبانی دریافت و پیگیری می‌شود. برای کمک به ردیابی تماس مورد نظر، بهتر است جزئیات آن شامل زمان تماس، موضوع مطرح‌شده، و توضیح کوتاهی از مورد اعتراض را بفرستید. هدف از این کار، تصحیح این مورد و در عین حال پیشگیری از تکرار خطاهای مشابه در پاسخگویی‌های بعدی است.

سیستم تیکت ابزاری برای ثبت و پیگیری منظم درخواست‌های پشتیبانی است که در مجموعه‌هایی نظیر سماد برای مدیریت نظام‌مند ارتباط با کاربران استفاده می‌شود. وقتی موضوع مطرح‌شده توسط شما نیاز به پیگیری داشته باشد، اطلاعات لازم، توضیحات اولیه، اقدامات انجام‌شده، ارجاع‌های احتمالی و نتیجه نهایی در قالب یک پرونده داخلی ثبت می‌شود که در ساختار پشتیبانی به آن «تیکت» گفته می‌شود.

توجه داشته باشید که این یک سیستم داخلی در مجموعه سماد است و شما لازم نیست کاری برای ثبت تیکت یا روند پیشرفت آن انجام دهید؛ این کار در داخل واحد پشتیبانی انجام می‌شود تا موضوع شما فقط در حد یک تماس تلفنی باقی نماند و مسیر رسیدگی به آن، مشخص و قابل‌ردیابی باشد.

پیشنهادهای کاربران، همواره یکی از منابع مهم برای بهبود سماد بوده و بسیاری از نواقص اولیه سامانه نیز بر مبنای همین بازخوردها تصحیح شده‌اند. هر پیشنهادی که به رفع یک مشکل اجرایی، ساده‌تر شدنِ کار و یا پاسخ به یک نیاز مشترک کمک کند، با دقت ثبت شده و در برنامه توسعه‌های بعدی لحاظ می‌شود.
اما در عین حال باید دانست فرم‌ها، گزارش‌ها و اجزای ظاهری سماد بر اساس یک چارچوب یکپارچه و استاندارد سراسری طراحی شده‌اند. به همین دلیل، تغییر رنگ یا شکل دکمه‌ها، جابجایی بخش‌های فرم و تنظیم گزارش‌ها صرفاً بر مبنای سلیقه یک کاربر یا یک دهیاری، امکان‌پذیر نیست؛ زیرا چنین تغییراتی هماهنگی سامانه، آموزش کاربران و ارائه پشتیبانی را دشوار می‌کند و در بسیاری از موارد به لحاظ فنی غیرقابل‌انجام است.
هنگام ارائه پیشنهاد، بهتر است به‌جای تمرکز بر شکل ظاهری، مسئله‌ای که در انجام کار ایجاد شده و نتیجه مورد انتظار را توضیح دهید. اگر پیشنهاد شما قابلیت استفاده عمومی داشته باشد، می‌تواند در نسخه‌های بعدیِ سماد اِعمال شود.

چنانچه رمز عبور خود را فراموش کرده‌اید، می‌توانید از رمز یکبار مصرف برای ورود استفاده کنید که به شماره تلفن همراه شما ارسال می‌شود. پس از ورود به حساب کاربری، امکان تغییر رمز عبور و تعیین رمز جدید برای شما در دسترس است.

در صورتی که قادر به حل مشکل نیستید و همچنان نمی‌توانید وارد سامانه شوید، با کارشناسان پشتیبانی تماس بگیرید.